Nous veillons à ce que les plaintes soient prises en charge rapidement et qu’elles soient traitées dans les meilleurs délais.
Une plainte exprime un reproche ou une insatisfaction à l’égard de nos services ou d’un produit que nous offrons et une attente de votre part que nous prenions des mesures pour y remédier. C’est le cas, par exemple, lorsque vous demandez un remboursement ou que vous souhaitez que nous posions des actions pour régler la situation à l’origine de votre plainte.
Vous pouvez formuler votre plainte en communiquant avec nous par le moyen qui vous convient. Si vous êtes résident du Québec, vous pouvez également remplir le formulaire mis en ligne de l’Autorité des marchés financiers (« l’Autorité »). Nous pouvons vous aider à formuler votre plainte.
Nos bureaux sont ouverts pendant les heures normales d’ouverture, du lundi au vendredi.
Des questions? Communiquez avec nous pour connaître la façon dont nous traitons les plaintes.
Nous pouvons traiter certaines plaintes selon un processus simplifié par lequel nous tentons de vous proposer une solution pour régler la situation. Ce processus est expliqué plus loin. Si nous ne sommes pas en mesure de régler votre plainte selon ce processus ou si la nature ou la complexité de votre plainte ne s’y prête pas, celle-ci sera traitée suivant les étapes suivantes.
Nous vous envoyons un accusé de réception écrit dans un délai de 10 jours suivant la réception de votre plainte.
Nous nous assurons de bien comprendre votre plainte et vos attentes à notre endroit. Au besoin, nous communiquons avec vous pour demander de l’information additionnelle.
Nous vous fournissons une réponse finale écrite dans un délai de 60 jours. Dans cette réponse, nous vous expliquons comment nous avons analysé votre plainte et ce qui a mené à notre réponse et, lorsque c’est possible, à la solution que nous vous proposons pour résoudre votre plainte. Communiquez avec nous si vous avez des questions ou commentaires au sujet de notre réponse.
Prolongation du délai pour fournir notre réponse finale
Il peut arriver que le traitement de votre plainte soit plus long ou complexe que prévu et que nous déterminions qu’un délai additionnel est nécessaire pour poursuivre l’analyse. Ce délai additionnel ne peut dépasser 30 jours. Nous vous en avisons par écrit en précisant les raisons qui justifient ce délai additionnel.
Prenez le temps d’analyser notre réponse ou , d’évaluer l’offre que nous vous présentons pour régler votre plainte. Dans ce dernier cas, nous vous accorderons un délai pour nous confirmer que vous acceptez notre offre, que vous la refusez ou que vous nous présentez une contre-offre. Ce délai devrait être suffisamment long pour vous permettre d’obtenir les conseils dont vous avez besoin pour prendre une décision éclairée. Lorsque nous nous entendons avec vous sur la façon de régler votre plainte, nous avons 30 jours pour y donner suite à moins de convenir avec vous d’un délai différent lorsque cela est dans votre intérêt. Nous créons un dossier pour chaque plainte. Nous y conservons tous les renseignements ou les documents utiles au traitement de votre plainte.
Si vous êtes un résident du Québec, vous pouvez communiquer avec nous pour demander l’examen de votre dossier de plainte par l’Autorité à tout moment si vous êtes insatisfait de la façon dont nous avons traité votre plainte ou de la réponse que nous vous avons fournie. Nous avons l’obligation de transmettre votre dossier de plainte à l’Autorité dans un délai maximal de 15 jours suivant votre demande.
Nous pouvons traiter certaines plaintes selon un processus simplifié. Celui-ci s’applique aux plaintes pour lesquelles nous sommes en mesure d’offrir une solution satisfaisante dans un délai de 20 jours.
Nous considérons qu’une plainte est réglée à votre satisfaction si vous acceptez la solution que nous vous proposons pour résoudre votre plainte ou que les explications que nous vous fournissons permettent de résoudre la plainte.
Dans le cadre de ce processus, ces plaintes peuvent être prises en charge par un membre de notre service à la clientèle et traitées par exemple dans le cadre d’un appel téléphonique.
Si nous ne sommes pas en mesure de vous proposer une solution ou de vous fournir des explications qui permettent de résoudre votre plainte dans le cadre de ce processus nous vous en informerons par écrit. Le traitement de votre plainte se poursuivra suivant les étapes du traitement d’une plainte détaillées plus haut.
Le temps que nous prenons pour tenter de régler votre plainte selon un processus simplifié n’affecte pas notre obligation de vous fournir notre réponse finale écrite dans les délais requis.
Si vous n’êtes pas satisfait de notre offre de règlement, vous pourriez être admissible au service indépendant de règlement des différends offert par l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).
Vous pourriez être admissible au service gratuit et indépendant de règlement des différends de l’OSBI si:
Vous avez le droit d’utiliser les services de l’OSBI si :
Le service de l’OSBI est offert aux clients de notre société. Cela ne limite pas votre capacité à porter plainte auprès d’un service de règlement des différends de votre choix, à vos frais, ou à intenter une action en justice. Gardez à l’esprit qu’il existe des délais pour intenter une action en justice.
Coordonnées de l’OSBI :
L’OSBI fera une enquête.
L’OSBI travaille de manière confidentielle et informelle. Ce n’est pas comme aller au tribunal, et vous n’avez pas besoin d’un avocat.
Au cours de son enquête, l’OSBI peut vous interroger, ainsi que les représentants de notre société. Nous sommes tenus de collaborer aux enquêtes de l’OSBI.
L’OSBI peut vous aider au mieux si vous fournissez rapidement tous les renseignements pertinents, y compris :
Une fois que l’OSBI aura terminé son enquête, il vous fera part de ses recommandations, ainsi qu’à nous. Les recommandations de l’OSBI ne sont pas contraignantes, ni pour vous ni pour nous.
L’OSBI peut recommander une indemnisation pouvant aller jusqu’à 350 000 $. Si votre réclamation est plus élevée, vous devrez accepter cette limite pour toute indemnisation que vous demandez par l’intermédiaire de l’OSBI. Si vous souhaitez récupérer plus de 350 000 $, vous voudrez peut-être envisager une autre option, comme une action en justice, pour résoudre votre plainte.
Pour en savoir plus sur l’OSBI, visitez www.obsi.ca